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Con el fin de que una llamada de soporte pueda resultar efectiva, el planteamiento o descripción del problema o duda debe ser expuesto con la mayor claridad posible. Además es preciso que los técnicos conozcan exactamente de que marca y modelo de máquina se trata, o de que versión de programa y sistema operativo en su caso. Consiga esta información y cualquier otra que pueda ayudar a la detección o solución del problema y mantenga a mano junto al número de serie del programa o máquina.

Comprobaciones Previas:

Máquinas

Asegurarse de que todos los elementos están conectados correctamente y que estamos trabajando con los parámetros recomendados en cada caso.
Puede parecer excesivo pedir a alguien que compruebe que todo está "enchufado", pero 15 años dando soporte nos indican que no está demás recordarlo, puesto que se nos han dado casos de elementos no conectados (por cables de corriente, red o transmisión de datos), envíos a cortar con el potenciómetro de revoluciones bajado a "cero", etc. . .

Es muy importante comprobar todas estas cosas tan básicas, porque sino nuestros técnicos -dando por hecho que todo está como debe- estarían siendo dirigidos en la dirección incorrecta y difícilmente podrían dar con la solución sin personarse en las instalaciones del cliente, aún cuando esto hubiese sido totalmente innecesario en condiciones normales.

Cuentanos "la verdad" o estarás yendo en tu contra.
Algunas veces se cometen errores que no se quieren reconocer y se intenta "recrear" una historia que justifique algún "incidente". No lo hagas nunca, conocer las causas y circunstancias exactas de cualquier problema es vital para poder solucionarlo. Falsear las situaciones es una actitud obstruccionista que no llevará sino a la pérdida de tiempo tanto para nosotros como para la productividad de la empresa.

Al final nosotros sabremos lo que ha ocurrido de todas formas, sólo que nos costará mucho más tiempo averiguarlo y, por lo tanto, solucionarlo, que si nos lo cuentas fielmente tú mismo. Cualquiera puede tener un descuido o cometer un error de procedimiento. Nadie te va a juzgar por ello, pero si que valorará negativamente que hayas intentado ocultar la causa real del problema y entorpecido la solución del mismo.

Los errores que no pueden reproducirse "no son errores".
Voy a intentar aclarar esto para no crear confusión. A veces las máquinas (y los programas) ejecutan acciones no previstas. Osea, que su acción no corresponde con la orden que se les ha enviado. Esto es un error, eso está clarísimo, pero no no podemos reproducir un error no podemos establecer una relación de causa-efecto, con lo que no tenemos ninguna pauta para solucionarlo.

Los errores "aleatorios" no son solucionables, sólo si cada vez que hacemos "esto" ocurre "aquello" tendremos un patrón para solucionarlo y podremos considerarlo un error, en otro caso lo consideraríamos un "incidente".

Un "incidente" podría no volver a repetirse ni en meses de observación, y por lo tanto un técnico no tiene ningún arma pra solucionarlo.

Un buen aprendizaje, el uso correcto de las herramientas, y un buen mantenimiento, siempre evita problemas
Concentrarse en el curso de entrenamiento y olvidarse del "trajín" diario del taller es vital para un buen aprovechamiento de la máquina. Y un buen aprovechamiento de la máquina es básico para sacar el máximo rendimiento de ella, trabajar a gusto con una herramienta sobre la que se tiene el control y de la que se conoce todo el partido que se la puede sacar.

Un buen entrenamiento vale mucho dinero y sólo cuesta unas horas de dedicación. Vale mucho dinero porque una herramienta de la que desconocemos su uso acabará pasándonos cuantiosas facturas en material desperdiciado, herramienta rota, plazos de entrega incumplidos, y hasta la posible pérdida de trabajos y/o clientes. No se puede desperdiciar un buen entrenamiento porque el tiempo que le dedicas será el más rentable de tus negocios y el mayor aprovechamiento posible de tu tiempo. Infravalorarlo puede salir muy caro. Aprovecha y valora lo que sólo algunos podemos ofrecerte.

Programas

Trabaja siempre con versiones actualizadas de programa y sistema operativo.
No te estamos diciendo que seas el primero en instalar la nueva versión de Windows o Mac OS, pero si que los actualices dentro de un plazo razonable. El momento idóneo podría ser cuando todos los programás vitales para tu trabajo estén ya disponibles para ese nuevo sistema operativo. Las razones para ello son bastante obvias:

Las actualizaciones siempre comportan nuevas funciones y mejoras de las ya existentes : entendemos que muchos usuarios se sienten satisfecho con la forma en la que trabajan sus actuales programas y que no se plantean hacer trabajos más allá de lo que están haciendo actualmente, pero con que sólo nos ahorre unas horas de trabajo al mes, una actualización se paga por si misma y justifica sobradamente la inversón. Además, cuando se tenga que jubilar el ordenador actual se estará obligado a actualizarse y entonces la inversión será muy grande y toda de un golpe, con la deseventaja de que se habrá estado un montón de tiempo sin disfrutar de funciones nuevas que al final se acabarán pagando de todas formas en esa actualización "forzosa".

A partir de un plazo razonable los creadores de los programas no dan ningún tipo de soporte a las versiones anteriores: y esto es muy lógico no sólo por que se esté concentrado en mejorar los nuevos desarrollos, sino porque no se pueden mantener en el departamento de soporte técnico una colección de ordenadores, sistemas operativos y versiones de programas atrasados, convirtiendo ese departamento más en un museo que en algo eficiente y útil.

Mantén siempre un sistema de trabajo y desconfía de los archivos externos que recibes de los clientes.
Si sigues siempre la misma pauta de trabajo te resultará muy sencillo detectar cualquier anomalía que se produzca en el proceso de creación de tus diseños.

Comprueba que los diseños que te entregan están en el formato correcto antes de pensar que tu programa está teniendo un fallo en la importación. No dudes en darle a tu cliente instrucciones muy precisas en como realizar los diseños que luego te entregará, es mejor dedicarle un poco de tiempo un día que estar solventando problemas innecesarios a cada ocasión. No dudes en rechazar los archivos incorrectos en lugar de tratar de solucionar tu el problema, porque lo único que conseguirás será entorpecer tu trabajo y no evitarás que el problema vuelva a producirse.

No olvides que los manuales están para consultarlos y refrescar la operativa de funciones que no son de uso frecuente.
Aunque un curso de enseñanza sea eminentemente práctico, no puede cubrir todas las opciones que ofrece un programa, y además la combinación de funciones siempre te podrá aportar nuevas soluciones. Mantén una mentalidad abierta y podrás conseguir del programa mucho más de lo que te costará explorarlo.

En la mayoría de los casos, el uso que hacemos de los programas se reduce a un determinado número de taréas que realizamos una y otra vez, y eso suele causar que olvidemos otras opciones que se nos enseñaron en su día. Cuando te surja una opción nueva, revisa el manual y haz una consulta, obtendrás resultados inmediatos. Si no lo entiendes o no encuentras lo que buscas, llama al soporte del programa.

Ten a mano la información que nos ayudará a ayudarte.
Antes de llamar al soporte técnico para una consulta, ten a mano toda la información relativa al programa (versión, número de serie, sistema operativo, ordenador en el que lo estás rodando, cualquier característica de tu configuración que pueda ser importante conocer...), eso facilitará mucho las cosas.

Se receptivo.
Todos acabamos cogiendo "vicios" o amoldándonos a pautas de trabajo que a veces pueden estar en el origen de problemas o de que no consigamos el fin que pretendemos. Cuando se te hagan sugerencias sobre como encarar una tarea, se receptivo aunque estas no vayan en la dirección que a ti te gustaría, lo importante es lograr el objetivo que se pretende, no que este se haga sin cambiar nuestras costumbres.

Trata bien a los que sólo están ahí para ayudarte .
Es de sentido común, pero no está de más recordarlo porque facilita la vida y hace más agradable el trabajo para todos.